AI暗箭下的消费维权：信任博弈的失序_【增值税发票综合服务平台河南【代办电话13434104765；QQ2188982664】】

用户使用AI图片来骗取退款，商家则通过AI图片删除负面评价。

消费者维权遇到AI暗算，引发了一场无序的信任之争。

“双十一”刚过，“退货潮”接踵而至。一些商家表示，部分消费者运用人工智能技术修改商品照片，制造假瑕疵并去除水印后，在电商平台上投诉商品有质量缺陷，寻求赔偿或重新发货。

《法治日报》记者在调查中发现，在消费维权领域，不仅有部分消费者利用人工智能骗取退款的情况，还有一些商家开始通过平台的“防人工智能恶意退款”功能向消费者发送伪造图片，企图间接达到清除消费者差评的效果。

AI生成内容被视为买卖双方的“便利工具”，这种现象背后究竟存在哪些问题呢？此外，如何防范AI技术在消费者维权中的滥用显得尤为重要。就此，记者进行了调查。

消费者制造产品缺陷获取退款

一位叫林白（化名）的来自广西的人士开设了一家在线玩具店铺。前不久，他遭遇了“AI诈骗”的事情。

11月16日，一位买家发送了私信，表示其购买的商品存在问题，希望能进行“仅退款”的处理。林白经过核查后确认，该名买家是在9天前以50元的价格购买了一件玩偶商品。

林白起初认为这是商品的质量问题，并要求对方提供图片作为凭证。很快，卖家寄来了照片：一个粉红色的绒毛玩具看起来非常陈旧肮脏，四肢和头部布满灰尘，裙子部分磨损严重，甚至出现了明显的“龟裂”和“锈迹”。

“都已经磨到皮掉了。”买家一直在催促林白同意退款请求。

林白看了张照片后感觉有些不对：“如果正常用，不会像这样损毁的。这张照片上的痕迹也显得不太自然。”他进一步询问是怎幺使用过的，但对方说得含糊不清，只是坚持要求退款。

林白对图片产生了疑惑，于是将其上传到某款人工智能检测工具。结果显示：“裂缝纹理显得过于整齐，材质结合显得不自然，边缘处理有些生硬，并且污迹与磨损的分布显得太刻意，似乎不是自然老化留下的痕迹。很可能是经过了AI修改。”

林白提出疑问后，对方竟然说“如果不退款，就在‘12315’见。”让他没想到的是，平台最终支持了买家的售后申请。尽管林白多次申诉未能解决问题，在社交平台上曝光后才引起媒体的关注，终于成功解决了问题。

“如果日后碰到类似情况，我们将要求消费者提供具有时间和多种视角的图片和视频证据，并向平台提交投诉。如果需要的话，我们还会走法律程序维护权益。”林白说道。

记者在社交平台搜索后发现，类似利用AI图片维权的现象并不罕见。衣服上被P上了破洞、鞋子加上了污渍、杯子出现裂痕……生活用品、玩具、食品等商品类目成为“重灾区”。部分图片破绽明显，并且甚至带增值税发票综合服务平台河南【代办电话13434104765；QQ2188982664】有AI生成的水印。某外卖平台的一位商家向记者展示的截图显示，一位买家提供的退款截图中，捏着饮料瓶瓶身的手指竟有6根手指出现异常。

然而有些图片已经达到了“以假乱真”的水准。通过网上找到的“教程”，记者测试发现只要按照详细指令操作，便能在水果等单一材质的商品上添加出非常逼真的变质效果。而且这样的造假成本几乎为零。

“做生意不容易，还经常遇到‘挑刺’的情况。”一位受访的商家说道。他说：“尤其让人无奈的是，有时候平台仅仅基于AI图片判断出问题，我们即使申诉也往往无法成功，还得背上这笔账。”

商家诱惑用户上传AI图片来清除负面评价。

一些消费者表示，商家也利用人工智能图片进行“逆操作”处理。

天津的江女士一个月前在某平台花了19.9元买了一件反季短袖衬衫，试穿后发现皮肤过敏。她在评价中描述了情况，并给出中评。当天下午，她接到了店铺客服的电话通知可以全额退款，但需要按指示操作才能退款。

客服寄来一张标有AI水印的财神图，并要求她保存并上传至售后申请，“必须传原图”。江女士觉得有些奇怪，就把这段对话发到社交平台上寻求帮助。有位网友指出，商家这样做可能是试图诱导用户上传明显是AI生成的图片，而平台系统会自动将其标记为“恶意维权”，从而屏蔽用户的差评。

湖南长沙的吕女士遭遇了一种更为隐蔽的套路。此前，她花费了39.9元购买了一件打底衫，在超过平台规定的退款期限后无法申请退货退款，最终在确认收货后给了中评。商家随后主动联系吕女士，提出可以补偿10元，并提出了两项要求：先是让吕女士发送“财神图”，遭到拒绝后又转而要求她在商品追评中填写11位数字的“工号”或者“www.123”，或者上传双方通话记录截图。

陈女士来自山西运城，从事电商生意。她告诉记者，当消费者给出中/差评或退货时选择“质量问题”等有责退货选项，会影响商家的信誉、分值和平台推荐度等指标。因此，有些商家会诱导消费者上传“一眼AI”的图片，并要求他们先保存图片后发送到平台对话框内。电商平台会认定这些消费者上传的是虚假维权内容，以此来消除差评对店铺的影响，但可能会给消费者的个人账号带来潜在的信誉评分负面影响。

包含数字和网址的内容会被系统视为站外引流或信息泄露，并且评论将被隐藏。陈女士提到，这样的操作可以避免差评给店铺信誉及平台推荐带来的负面影响。

近期，记者对某事咨询了多家电商平台的客服。客服承诺将在售后方面增强监控力度。若消费者发现商家有违法行为，可以立即向该平台投诉。

交易中，买卖双方的AI操作都涉及欺诈。

受访者认为，不论是消费者还是商家，通过使用AI制作图来误导维权的行为都涉及欺诈。

消费者利用AI图像骗取‘仅退款’，这既违反了诚实信用原则，构成民事欺诈行为，也可能触犯相关行政法规，甚至涉嫌诈骗罪行。增值税发票综合服务平台河南【代办电话13434104765；QQ2188982664】根据具体情况的不同，可能面临拘留、罚款或承担刑事责任。这种乱象会破坏电商平台市场秩序，并加剧买卖双方之间的矛盾。华东政法大学经济法学院副院长教授任超表示。

北京德恒律师事务所合伙人、网络与数据研究中心主任张韬指出，商家诱使消费者上传AI图以消除差评的行为，同样构成欺诈。尽管该行为发生在售后环节，并不一定导致消费者遭受直接经济损失，但它不仅损害了信用评价的真实性，还容易误导其他消费者，并可能涉及对合法经营者的不正当竞争。

受访专家指出，在平台的审核和监管过程中，“AI博弈”暴露了监管部门在新技术面前的一定滞后性。具体来说，一方面，现有的监管技术难以精准识别出由AI生成的虚假内容；另一方面，《……》（括号）相关法律法规还未明确对AI伪造证据等行为进行界定，造成执法依据不足的现象。

民法典和电子商务法大多针对传统消费纠纷制定标准和处罚细则。对于AI伪造证据和诱骗发送AI图片等新型行为，并未明确界定标准和处罚细则。此外，监管部门采取“被动受理投诉”的监管模式，使得监管职能的行使乏力。买卖双方之间的“AI博弈”涉及电商平台、AI工具服务商以及买卖双方等多个主体。这类问题横跨市场监管、网信和公安等多个领域。跨部门协同机制不畅，导致监管部门难以形成执法合力。任超说。

那么如何治理由于AI技术使用不当引起的消费维权问题呢？

任超指出，要推动配套法律规则的精细化完善及严格落地，并填补由于技术快速发展带来的法律空白。一方面，可以借助电子商务法和消费者权益保护法的修订工作，在消费维权场景中明确AI生成内容作为证据的属性、相关主体需要承担的溯源义务及其认定标准；同时将AI在消费维权领域非法使用等滥用行为纳入具体规制范畴，并细化民事责任、行政责任与刑事责任的不同等级划分。另一方面，应加大《人工智能生成合成内容标识办法》等相关规定的执行力度，明确要求消费者在提交维权证据时必须附带原始文件和拍摄时间戳等佐证材料；商家则需提供商品溯源信息和其他相关证明材料。通过标准化的证据要求和技术化的溯源手段，保障买卖双方的权利与利益得到切实维护。

他进一步强调，监管部门应利用技术手段提升监管效能，并强化对AI滥用相关违法行为的动态监测和精准识别能力，加大对典型违法案例依法从严处罚力度，从而形成强有力震慑效应。同时，可探索建立市场监管、网信与公安等多部门协同联动执法机制，推动各部门之间信息共享、案件协查及执法协作，有效填补监管盲区。

张韬认为应着重加强平台与监管部门在治理能力和技术赋能方面的提升。当前如果仅仅依赖人工管理模式，则难以满足大量生成的AI内容及其引发消费纠纷处理的需求。因此，平台和监管部门需要充分运用人工智能、大数据等科技手段，优化从发现问题到分析及解决的全过程处置能力水平以及效率。具体来说可以通过利用AI识别功能与大数据的预测分析功能来构建“以AI管AI”、“以AI治AI”的主动防控治理体系。不仅可以及时应对已发生违规违法行为的处理，还可以提前预判潜在风险，并采取相应的预防措施。

《本报记者》孙天骄

本报实习记者刘紫薇

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